J.R. Duren Tüketici ve Kişisel Finans Editörü
Fast food sektörünün son 10 yılı, otomasyonun nasıl geliştiğinin bir örneği oldu.
McDonald's, müşterilerin tezgahtaki personeli beklemek yerine sipariş verebilmeleri için mağaza içi kioskları 2016'da kullanıma sunmuştu. Wendy's ise insan müdahalesi gerektirmeyen yapay zeka tabanlı arabaya servis sistemi "FreshAI"ı 2023'te piyasaya sürmüştü
Ancak The Wall Street Journal'da (WSJ) bu hafta yayımlanan bir habere göre rüzgar tersine dönüyor ve insan etkileşimine ilgi artıyor.
WSJ'ye konuşan Burger King Başkanı Tom Curtis, "[Müşteriler] güler yüz görmek istiyor" dedi.
Buna önem vermeliyiz çünkü bu unsur fast food sektöründe giderek azalıyor.
Fast food zincirleri, arabaya servis gibi sipariş sistemlerine dijital kioskları ve yapay zekayı hızla entegre etse de müşteriler başka bir insanla iletişim kurmayı yeğlediklerin söylüyor.
Fortune'un temmuzda yayımladığı habere göre, müşterilerin yaklaşık yüzde 80'i yapay zeka ajanı yerine bir insandan sipariş vermeyi tercih ediyor.
Şikago merkezli sosisli sandviç zinciri Portillo's, personelle müşteri arasındaki etkileşimi iyileştirmek için işleyişini değiştiren işletmelerden biri.
Fast food sektörü üzerine yayın yapan QSR Magazine'in 2024 tarihli yazısına göre şirket, arabaya servis hizmetinde Chick-fil-A'in uyguladığı yaklaşımı benimsedi; yani, geleneksel menü ve hoparlör kullanımı yerine siparişleri almak üzere personeli dışarıya gönderdi.
Portillo's, arabaya servis kuyruğunda bekleyen müşterilerle nasıl sohbet başlatılacağını çalışanlara öğretmeleri için baristalar da işe aldı.
Portillo's Saha Operasyonları Başkan Yardımcısı Mike Roman, QSR'a yaptığı açıklamada, "Bunu konuşup 'Pekala, misafirle gerçekten iyi bir sohbet etmenizi istiyoruz' demek kolay iş" ifadelerini kullanmıştı.
Ancak başka birinin bunu yaptığını ve bunun müşteri üzerinde yaratabileceği etkiyi gerçekten gördüklerinde, bu onların zihninde cuk oturuyor ve büyük bir fark yaratıyor. Her sohbetin samimi olmasını istiyoruz.
WSJ'nin haberine göre McDonald's, Burger King, Starbucks ve Wendy's gibi büyük markalar da personel-müşteri etkileşimlerine ağırlık veren yeni girişimlere hazırlanıyor.
WSJ, bu değişikliklerin "enerjik karşılamalardan" tezgahtaki personelin şikayetleri dinlemeye hazır olmasını sağlamaya ve siparişlerin doğruluğunu iki kez kontrol etmeye kadar uzandığını bildiriyor.
Sektör bülteni The Prep'in ağustosta yayımladığı bir değerlendirmede, daha insani bir restoran deneyimine doğru atılan bu adımın, sorumluluk, muhakeme ve gözlem gibi yapay zekanın sunamayacağı temel nitelikleri ön plana çıkardığı belirtilmişti.
Bültende, "Restoranlar yapay zekayı benimseme yarışına girerken işletmeciler, müşterilerin para ödediği asıl şeye, yani misafirperverliğe otomasyon getirme konusunda dikkatli olmalı" ifadeleri yer almıştı.
Teknoloji, hazırlık sürecini iyileştirebilir, israfı azaltabilir ve idari işleri ortadan kaldırabilir ancak misafir deneyiminden insan etkileşimini çıkarmak, ürünün kendisini, yani bağı ortadan kaldırma riski taşıyor.
Independent Türkçe, independent.co.uk/us
