Arap kültür alanımızda ‘moda’ ile ‘gerçeklik’ arasındaki fark genişliyor. Birçok Arap ülkesi ve toplumu, kamu işlemlerinde modern teknolojiyi benimseyerek geleceğe hazırlandı. Hatta bazıları bununla ilgili hayallerinde ‘elektronik hükümet’ kurmak istediklerini söyleyecek kadar ileriye gittiler. Teknolojinin ve dijitalleşmenin kamu ve özel sektörle ilgili işlemlere dahil edilmesine yönelik bu coşku, görünüşe göre dünyadaki ‘moda’ya uyuyor. Ancak gerçekte uygulamalara pek çok hayal kırıklığı ve aksaklık eşlik ediyor. İnsanlara modern teknolojiyle ve uzaktan hizmet sunduğunu iddia eden ama bu isteğini gerçeğe dönüştürmekte fena halde başarısız olan pek çok kurum ve bakanlık var. Bir vatandaş doktor randevusu almak, elektrik faturasını ödemek ya da özel bir dosyayı tamamlamak amacıyla ilgili kurumdan randevu almak gibi bir hizmet için bu uygulamaları kullanmaya çalıştığında birçok engelle karşılaşıyor. En basiti uygulamanın çalışmıyor olması ve çalışmadığına dair bir uyarının bulunmaması. Uygulama çalışsa bile giriş işlemleri karışık ve belki de ortalama bir vatandaşın kapasitesinin ötesinde. Dahası bir vatandaş uygulamaya giriş yapabilse dahi kendisinden istenen çok ve çeşitli tüm bilgileri girdikten sonra uygulama sizden ilgili departmana başvurmanızı istiyor!
Sorun fikrin kendisinde değil, kendisi mükemmel bir fikir. Keza sorun niyetlerde de değil, çünkü niyetler samimi. Sorun, uygulamayı kendisi test etmek ve kusurlarını keşfetmek için yeterli eğitimi almayan ya da bu tür uygar hizmetlerle sorunsuz bir şekilde başa çıkabilecek pratik ve etik eğitimi de almamış servis operatöründedir. Komplo teorilerinin ve ona güvenmek yerine ‘vatandaştan şüphe etmenin’ Arap genel kültüründeki yeri de unutulmamalı. Dolayısıyla bir teknoloji var olduğunda karar verici karşı tarafın girdiği bilginin doğruluğunu kabul etmeyecektir!
Bu, Arap idari alanımızdaki bir eksiklik ve kendisini tüm devlet tesislerinde ve çoğu ülkemizde bulabiliriz. Buna karşılık demokratik boyutuyla Batı toplumlarında karar vericinin, bir noktada kendisi de onu kullanacağı için vatandaşa sunulan hizmeti önemsediğini görürüz. Örneğin İngiltere'de bir başbakanın toplu ulaşım (otobüs ya da tren) ve buradaki hizmet kalitesine ilgisi, iktidardan ayrıldığında bu ulaşım aracını bizzat kendisinin kullanacak olmasından kaynaklanır. Bu ülkelerde muhalefet tarafından yöneltilen eleştirilerin çoğu, bizzat muhalefet liderinin kameralar önünde bu hizmeti kullanması sonucu yapılır. Eski bir İngiliz muhalefet liderinin, trenlerin kalabalık olduğuna dair şikayetler yoğunlaşınca vagonlardan birinde yer bulamadığı için vatandaşlar tarafından yere otururken görüldüğünü hatırlatalım!
Başkalarının kendisine hizmet etmesine alışmış ve havalimanlarında kendisine özel bir koridor tahsis edilmiş biri ise ne geçmişte ne de gelecekte sıradan vatandaşın çektiği sıkıntıları hissetmez. Bu hizmetten sorumlu kişilerin vatandaşa karşı düşmanca olmasa da çoğu zaman kibirli davranışlarını pek umursamaz. Karar verici için önemli olan, kamuoyuna sorunlarını hafifletecek adımlar attığını söylemektir!
Etik ve değerlerde dürüstlük ve uzaktan hizmet sağlama felsefesi eğitimi dahil olmak üzere, insanları teknoloji kullanımının doğru kullanımı konusunda eğitmeden, işler düzelmez, aksine daha da karmaşık hale gelir ve vatandaş üzerindeki yük iki katına çıkar.
Bir arkadaşım, uzaktan hizmet sunmakta ısrar eden bir idareye başvuruda bulunduğunu ancak haftalar geçmesine rağmen herhangi bir yanıt alamadığını söyledi! Hizmetin sunumunu kontrol eden kişi, kendisini isterse başvurulara yanıt verecek isterse vermeyecek bir kral gibi hissediyor. Eğitim, takip ve gözetimin yokluğunda hizmeti sunanlar hizmetin felsefesini, vatandaş, ülke ve ekonomi için önemini anlayamıyorlar.
Burada birey ile toplum arasındaki kamusal davranışı üreten karşılıklılık ortaya çıkıyor. Eğer öznellik hakimse topluluğa hizmet etme kavramının hiçbir anlamı kalmaz. Dijital yaşam, Batı'nın dijital olarak tüketilmek üzere ürettiği bir arabaya benzemez. Bu, entegre bir kültür ve insanların birileri onlara ‘minnet etmeden’ kendi kendilerine hizmet etmelerine yönelik psikolojik ve kurumsal bir hazırlık demektir. Dolayısıyla esas olarak kültürle bağlantılıdır ve kültürler arasındaki farklılıklar kullanımda farklılıkları ortaya çıkarıyor.
Aylar önce Kuveyt'te okul sınavları sonuçlarının açıklanması ertelenmişti (gazeteler şöyle büyük bir manşet atmışlardı: Teknik bir aksaklık, ortaokula ve liseye geçiş sınavlarının sonuçlarının açıklanmasını engelliyor). Bunun açıklaması, sistemden sorumlu kişilerin sistemi kontrol edemedikleridir ve bu, birçok örnekten sadece biridir.
Bir Arap ülkesi, hizmet sunumu sürecini denetlemek ve memurlara verilen ‘rüşvetleri’ sınırlamak için bir kamera sistemi kurdu. Bunun üzerine vatandaşlar artık biri hizmeti sunan memur, diğeri kameralardan sorumlu memur olmak üzere bir yerine iki memura ‘rüşvet’ ödemeye başladılar! Diğer ülkelerde, denetlemeye ‘gizli görev’ adı veriliyor ve bunu üstlenen kişinin kamu hizmeti sunumunun kolay ya da zorlu mu olduğu hakkında rapor sunması gerekiyor. Bu fikir başlı başına, hizmeti sunanla ilgili bir güven eksikliğini ifade ediyor. Peki, bu durumda denetleyiciyi kim denetleyecek? Oysa denetleme öz denetleme mekanizmasının bir parçası olmalı ama asıl önemli denetim mekanizması vatandaşın kendisidir. Vatandaş erteleme, ihmal ya da kayırmacılık yerine işini dürüstçe ve hızla yerine getirilmesi gereken bir hizmet olarak görmeli. Bu bir çalışma kültürüdür ve değişmedikçe dijitalleşme var olsa da olmasa da sonuç aynıdır!
Yukarıda anlatılan konular bazıları için ikincil öneme sahip olabilir ancak elimizdeki çalışmalar şunu söylüyor; bunun herhangi bir toplumda ekonomi ve kalkınma üzerinde olumsuz etkisi vardır. Bir toplumun ekonomik büyümesi ile diğerinin durgunluğu arasındaki farkın, hizmet talep edenin ruhsat almak için beklediği gün sayısı olduğu bilimsel olarak kanıtlandı. Ruhsat alma süresi büyüyen ya da durgunluk yaşayan ekonomiler arasında bir fark yaratıyor. Büyüme kaydeden ülkelerdeki herhangi bir yeni proje sahibinin, projesi için ruhsat alma süreci bir ila üç gün sürüyor ve işlemlerin büyük bir kısmı uzaktan yürütülüyor. Diğer ülkelerde ise bu süreç haftalar hatta aylar sürebiliyor ve dahası proje, bazıları önemsiz olan ikincil nedenlerden ötürü reddedilebiliyor.
Son söz; farklılık yönetim metodolojisindedir, küçük sorunlar aşılırsa büyükler de çözüm yoluna girer çünkü metodoloji doğrudur. Küçük sorunlar görmezden gelindiğinde ise büyürler ve toplumun önündeki büyük engellere katılırlar çünkü metodoloji yanlıştır.
